因應未來淨零永續願景，台電亦處於關鍵的淨零轉型階段、致力朝此目標邁進；為了實踐永續經營的策略，台電於2021年與設研院攜手合作，共同探索組織內部和對外服務的創新議題；透過服務創新藍圖探討以及跨域合作的示範，為台電實體服務場域做了一次本質上的轉型。台電與設研院於基隆區營業處共同發表改造成果，以設計力驅動公共服務創新！
台電基隆區營業處
為了清晰地梳理台電服務轉型的藍圖與創新機會點，設研院從服務設計研究著手，透過趨勢案例的梳理、利害關係人訪談、問卷調查以及共創工作坊，一方面深入了解職員對於品牌、電力服務及營運的看法，另一方面聚焦探索一系列對內對外的創新目標。
為了能提供更好的服務給民眾，台電積極促成內部跨部門合作，和設研院共同組成跨領域專業的團隊，並將與民眾互動最有感的營業區處，作為展開實踐服務創新的實驗場所。
營業區處如何成為實踐服務創新的據點？
在繳費方式多元化、服務線上化及鼓勵新興綠色能源的同時，營業區處共同面臨幾項挑戰：
- 各地區處服務需求量差異大：用相同的空間配置應對不同的服務需求，導致部分的服務櫃檯有閒置情形，也有服務動線過於壅塞引發民眾等候時的焦慮感
- 既有軟硬體設施規劃單一，較難彈性應對需求的變化
- 資訊訊息量大、內容不易理解及缺乏一致的識別形象。
打開對話的窗口，提供複合式的新型態服務
為了關注民眾使用服務時的真實需求、加深企業及民眾彼此的信賴感，提供用電議題推廣及專業用電諮詢服務等3大目標；團隊將營業空間轉型為社區提供知識及資訊交流場所，打造符合未來使用者需求的服務體驗，並利用模組化的服務設施，建立一個可以因地制宜、作彈性調整、應用及落實的設計規範。
提供民眾和職員舒適且安心的服務環境
大廳採用溫潤的木材質感、搭配俐落的金屬細節、簡約的色彩及明亮的照明計畫，打造專業的服務形象及舒適放鬆的公共環境，並提供清晰的資訊標示及叫號提醒，讓民眾能安心的等待及使用。
提升未來服務體驗，打造以使用者為中心的服務情境
在半開放式的交流區佈置可以靈活運用的活動家具，包括不同尺寸大小、可移動的桌椅，及簡易茶水自助區，滿足等候、討論、教學或展示等使用情境，作為台電與民眾交流的核心場所。
設置知識充電站，以有趣的主題展覽和民眾交流
在繳費／申辦的服務空間外，置入小巧的展示空間，提供與民眾生活有關、容易理解的用電知識，提供更多元的服務面向。
用直覺明瞭的指標及資訊說明，提升使用者的好心情
在業務單純的服務性場所，很容易忽略「不清楚的資訊引導」會影響服務人員及民眾的使用經驗，透過這次的改造，在室內空間設置清楚的方向指引、空間索引及服務流程圖等，清楚傳遞民眾需要的資訊，提供容易理解的視覺體驗。
此外，台電主動認養戶外公車候車亭、移除前庭劃設的停車格，提供寬廣及舒適的行人及候車空間，積極創造與城市、當地居民的連結。這些創新改造的落實，展現出台電服務轉型的決心，也體現對社區的關懷與社會責任。
「 To the Better TAIPOWER 」
沒有最好的一天，只有更好的一天，更好的台電獻給更好的台灣。
這不僅是一個口號，而是創新的成果。未來，台電的營業空間將不只是提供永續能源、用電知識及電力產業相關等服務，更是一個持續與民眾對話、共同創造社會影響力的重要角色。
以上資料由【台灣設計研究院】提供
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- 責任編輯：Cathy Chen
- 核稿編輯：Alin Liao
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