關懷長者視如己親，德臆居家照顧陳靜瑀經理：智能化科技將人與人的溝通更有效率

你知道嗎？台灣2020年後開始進入人口負成長，國發會預估2040年的老年人口占比將突破三成，換句話說，2020年每4.5個青壯年要扶養一個老人，到2040年每二個年壯年扶養一個老人，面對高齡化的社會，這些大量的高齡者所需要的長期照護需求人力也同步增長。「德臆居家照顧」看準長期照護人力的缺口及未來市場，將過去的職業訓練背景結合，提供了政府委託辦理的照顧服務員訓練，也將訓練好的居服員提供就職機會，媒合有需求的案主，替三方都找到雙贏的方案。

龐大的市場及稀缺的人力

在基隆每100人就有18位是超過65歲以上的老人，基隆的長者占比不僅超過全國平均值，更位居高齡城市第八名；長照的課題是迫在眉睫，但是投入的人力往往來不及市場的需求。陳靜瑀經理表示：「培養一個居服員按照政府的規定至少要上90小時以上，取得資格之後還要做性能訓練、實習，還有前輩及督導跟著去試做個幾次確認沒問題，才會讓居服員獨立接案。」

除此之外，公司還提供「督導」機制，在與案主溝通的前置期，公司的督導會先到府與案主先深度溝通需求、需仔細叮嚀的細節，通盤了解後再與居服員溝通，每隔一段時間，督導也須適時的追蹤後續狀態，包括居服員的服務內容及案主的需求是否有達到適當的調配，作為雙方的媒合橋梁。

換句話說，從培訓完成一位居服員到獨立服務案主，這過程就耗費大量的時間及人力，加上長期照護是一個需要大量人力溝通的行業，但只要是「人」，標準就會難以定義。舉例來說，長期臥床的老人洗澡是否有步驟？如何判定洗的好或不好？這些零零總總瑣碎的人力照護，就會讓有些新進居服員投入市場後，才發現工作與自己期望中有落差，所以又重新轉業，最終就可能導致了這個結果，單位培訓了30個人力，一直到最終投入就業市場的只剩下10位。

但過程中總是也有美好的一部份，也因為是人與人之間的服務，就會產生獨特的情感。在一些實際案例中，有些長輩甚至把居服員當作自己的兒女一樣，有時候居服員有事無法到府，長輩還會因此傷心難過；另一方面，明明是六日休假的時候，但居服員還是準時到府去探望長輩，因為放不下的心理，「我還是要去看看他，因為我擔心他沒得吃、沒人協助他排泄大小便，他會很痛苦」類似像這樣的心情比比皆是。

看著臥床的案主，慢慢地一步一步恢復到可以行走；或者是經由居服員的細心照顧，延緩退化、失能，甚至是復能，這些奇蹟都在每日的相互陪伴中滋生，也是這一行能帶來最大的成就感。

運用智能科技提升溝通效率

當電話響起，接到派遣需求的那一刻起，就是大量人力溝通的過程；無論是派遣居服員及督導的分配，到案主家的現場服務，這一切皆仰賴「人」的判斷，這也會延伸出一個新的問題：即使有服務資格，那行業標準又是什麼呢？

陳靜瑀經理思考，如何讓這一切管理能夠變得更好？想了很多方法，於是決定著手從核銷、派案、管理開始，運用智能化的方式規劃，包括未來直接在居家可運用智能的方式檢測，進行科學化監測，這些將能更優化流程，以及透明化管理，幫助案主及派案單位都能有更完善的服務。於是陳靜瑀經理開始接觸基隆市政府SBIR計畫，希望將這些過程優化成APP，參考中國的滴滴打車模式，將人力服務智能化，期盼能做到一鍵篩選最近距離、年齡、學歷、經歷、背景或擅長的技能，並且能自動匹配出適合的人選，接下來再進一步地面試協調，將大幅提升派遣過程中的人力溝通效率。

德臆居家照顧自2020年執行業務至今已服務過一兩千個案主，如果能運用這些大數據成為未來職業訓練的指標，就能定義出什麼是這行業的「標準」，甚至從中能分析出更多數據，作為有效數據提供給政府未來推行相關方案施行的參考依據。

長照2.0不只是政策，邁向更專業的專業人力服務

現階段德臆居家照顧主要仍以政府長照計畫為主要案源，但未來這不只是政策方向，更是全民將面臨的課題。在人力現有的前提之下，面向專業技能提升，多元服務，除基礎的居家服務之外更希望能邁向專業技術人力服務，將人力的服務品質進行定義、分工，可將專業化發揮到最大價值，期待未來能解決這個痛點，會是一個很棒的市場。

德臆居家照顧
電話：02-2455-2527
地址：基隆市仁愛區愛三路37號7樓

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